Коммуникативные барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание
ситуации общения. Гегель однажды заметил: "...только один из моих учеников меня
понял, да и тот, к сожалению, понял меня неверно". Коммуникативные барьеры могут
возникать также вследствие психологических особенностей деловых партнеров: например,
чрезмерная открытость одного из них, скрытность другого, аналитический склад ума
у одного, интуитивное восприятие мира у другого, напористость одного, чрезмерная
интеллигентность другого, и т. п.
Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические,
профессиональные, религиозные, образовательные и другие различия. Немецкий писатель
Т. Манн в одном из писем швейцарскому литератору и педагогу О. Баэлеру рассказывает
следующую историю: "Маленького Морица спрашивают в школе, кто написал "Разбойников".
– "Господин учитель, не я!". За это его наказывают. А потом к учителю приходит
старый Мориц и говорит: "Господин учитель, у моего Морицхена много недостатков,
но он никогда не врет. Если он говорит, что не он написал "Разбойников", значит,
не он. И, в конце концов, господин учитель: даже если бы он и написал "Разбойников"
– он же еще ребенок!".
Подобный диалог невольно вызывает улыбку. Родитель юного Морица не знает, что
"Разбойники" – это произведение знаменитого немецкого поэта и драматурга Ф. Шиллера.
Но тонкий юмор Т. Манна сконцентрирован не на этом, а на сочетании взаимного непонимания:
сын, а за ним и отец неверно истолковали обращенные к ним со стороны учителя ожидания.
Чтобы понять сказанное, надо, прежде всего, уловить намерения говорящего и правильно
их интерпретировать.
Логика страдает
Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят общий язык. Это происходит
потому, что между ними возникает логический барьер. По мнению Гельвеция, одно
из человеческих заблуждений заключается в том, что точность передачи информации
в устной форме самая высокая. Он говорил: "Требуется гораздо больше ума, чтобы
передать свои идеи, чем чтобы иметь их... Это доказано тем, что существует много
людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения".
Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того,
одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл:
например, слово "команда" – это и команда-распоряжение, и спортивная группа, и
группа единомышленников. Смысл, таким образом, всегда индивидуально-личностен.
Он рождается в сознании говорящего, но не всегда понятен партнеру. Сама мысль
зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями,
эмоциями и пр. Поэтому за каждой мыслью стоит мотив – то, ради чего мы говорим.
Мотив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится последней инстанцией
в обратном процессе – процессе восприятия и понимания высказывания, так как партнер
понимает не столько речь, сколько то, во имя чего это произносится. Прежде чем
высказать мысль вслух, человек сначала как бы "упаковывает" ее во внутреннюю речь,
а уж затем выражает ее. Процесс превращения мысли в слово называется вербализация.
Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает значения, постигая, таким
образом, смысл вербального сообщения. Понимание слов представляется наиболее элементарной
операцией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на осмысление
слов в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация.
Например, такой диалог: "Черная?" – "Нет, красная". – "А почему белая?" – "Потому
что зеленая". Рассмотренный вне ситуации общения диалог на первый взгляд кажется
абсурдным. Однако если представить, что это разговор двух дачников около куста
смородины, то сразу же все встает на свои места.
Для понимания информации необходимо любое высказывание соотносить с действительностью.
В реальном общении здесь возможны коммуникативные недоразумения. Вот еще один
из примеров:
Ночью раздается стук в окно.
– Хозяин, дрова нужны?
– Нет, не нужны.
Наутро – глядь: дрова во дворе исчезли.
Анекдот старый, а коммуникативные проблемы актуальны и сегодня. Недопонимание,
как показывает практика взаимодействия, может усилить предубеждение и вызвать
контрреакцию, а главное – происходит искажение информации. Один из наиболее ярких
примеров искажения получаемой информации описан французским исследователем А.
Молем в книге "Социодинамика культуры". Здесь приводится типичная для армейской
жизни ситуация передачи информации (приказа) по цепочке: от капитана через адъютанта,
сержанта и капрала – солдатам.
1. Капитан – адъютанту:
"Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый
день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они
смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти
дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме".
2. Адьютант – дежурному сержанту:
"По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнечное затмение в походной
одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день.
Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме".
3. Дежурный сержант – капралу:
"По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной
одежде. Капитан даст необходимые объяснения в казарме насчет этого редкого явления,
если будет дождь, а это бывает не каждый день".
4. Дежурный капрал – солдатам:
"Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение в походной одежде на
плацу. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в казарме, а это бывает
не каждый день".
5. Один солдат – другому:
"Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана
в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде,
а это бывает не каждый день".
Для адекватного понимания информации важна встречная мыслительная деятельность,
активность получающего информацию, запускающая механизм упреждающего понимания,
прогнозирования в речевой деятельности. Пример, который приведен выше, показывает
весьма утрированно факт искажения информации в процессе ее передачи от одного
партнера другому. Чем это вызвано?
При передаче информации на каждом этапе цепочки "задумал – высказал –услышал
– раскодировал – понял – воспринял" происходит утечка или искажение информации
(от изначальной остается примерно 30%). Типичная ошибка в оценке процесса общения
формулируется так: "Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал".
Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых,
по-своему. Это подтверждается многочисленными коммуникативными тренингами. При
отсутствии обратной связи – полное искажение информации, при наличии таковой (то
есть при возможности задать вопросы, попросить повторить), как правило, лишь половина
участников тренинга выполняет задание адекватно, то есть может точно воспроизвести
то, что было сказано.
Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления
ошибающихся. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом
мышления, когда у одного – абстрактно-логическое, а у другого – наглядно-образное,
у третьего – наглядно-действенное.
В деловой коммуникации, особенно при ведении переговоров, "круглых столов", дискуссий,
симпозиумов, необходим постоянный анализ информации, размышление о ней. Здесь
особенно важно помнить принцип: ""Удваивай усилия, достигнув определенного успеха",
– ведь речь идет об аналитической работе. Известно, еще древнегреческий философ
Гераклит говорил, что многознание не научает мудрости. Мудрость – в знании оснований
и причин, а также в особенностях логических оснований принимаемых положений. Для
руководителей главным является умение рассуждать, аналитический ум, способность
предвидеть возможные последствия принимаемых решений.
Таким образом, логический барьер в деловой коммуникации возникает всякий раз,
когда деловые партнеры различаются по особенностям мыслительной деятельности и
не считают нужным учитывать специфику партнера по общению. Преодолеть логический
барьер можно лишь одним путем: "идти от партнера", пытаясь понять, как он строил
свои умозаключения и в чем состоят расхождения. Кроме сказанного, многое в понимании
информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем
свои мысли.
Стильный барьер
Стиль – это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда
следует, что преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию.
Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики "упакованной"
в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию.
Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим
ситуации и намерениям партнера. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно
четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать
информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала
из другой.
Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии:
правило рамки и правило цепи. Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец
любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются
цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты; в конце должны
быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных
надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это способствует не только лучшему
пониманию и восприятию информации, но и запоминанию, так как существует психологический
феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди запоминают
лучше всего начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии
или неприязни и это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру.
Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следовательно, сформулированные
выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией.
В повседневном общении правило рамки достаточно часто нарушается. Как уже отмечалось,
некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают
о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации распространены
и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и
пр. Именно с этой перестройкой внутри содержания разговора деловое общение становится
для многих неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому результату
пришли, зачем начали этот разговор, а главное – надо возвращаться к этой проблеме
снова и опять затрачивать рабочее время.
Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX века установил так называемый
фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял,
сохраняются в памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило рамки,
участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится
именно то, что необходимо, то есть самое главное: цели и намерения, результаты
и выводы. Как показывает практика делового общения, для ее участников более важны
степень достижения цели и ожидаемых результатов и способы этого достижения. Поэтому,
когда коллеги интересуются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, пресс-конференции,
брифинга, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем они
закончились. Удалось ли партнерам добиться своего: выиграть процесс; провести
свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое общественное
мнение и т.д. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый
результат.
Правило цепи, в отличие от правила рамки, направленного на "внешнее" структурирование
общения, определяет "внутреннее" структурирование, задавая строение информации
как бы "изнутри". Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы информация
не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных
по форме и содержанию. Нужные сведения должны быть выстроены соответствующим образом,
как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.
В зависимости от предпочитаемых признаков, способы соединения информационных
цепочек могут быть различными: в одних случаях – это "во-первых, во-вторых, в-третьих"
и т. п.; в других – информация может быть проранжирована (сначала сказать самое
главное, затем – изложить основное, следующее по значимости; далее привести менее
значимую информацию).
Очень важна при взаимодействии и последовательность передачи всей информации
в целом. Неправильная организация сообщения порождает стилистический барьер между
общающимися. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следующим образом:
- от внимания к интересу;
- от интереса к основным положениям;
- от основных положений к возражениям и вопросам;
- ответы, выводы, резюмирование.
Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации и ее содержание
не соответствуют друг другу. Например: пригласили на беседу, а вместо диалога
был односторонний монолог; на митинге, где предполагается живая агитационно-пропагандистская
речь, выступали с докладами по написанному тексту; на юбилейном банкете коллеги
в тостах говорили о недостатках и упущенных возможностях хозяина. Такие сюжеты,
к сожалению, встречаются в реальной практике общения, они вызывают не только неудовлетворенность,
но и непонимание самой информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой
коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают сосредоточенности.
И, наконец, стилистический барьер возникает тогда, когда информация передается
функционально-книжным языком, о чем мы уже говорили и писали. Научный и канцелярский
стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К тому же
доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4–14слов, если использовано
15–18 слов – уже хуже, 18–25 слов – весьма удовлетворительно, а фраза, насчитывающая
свыше 30 слов, на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления
стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию,
использовать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко, и в том темпе
и ритме, который наиболее ситуативно уместен и подходит деловому партнеру.
Эмоциональный настрой
Очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что деловые партнеры
пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно
разных вещей.
– Ничего себе огород!
– Я не понимаю, что вы имеете в виду под огородом.
– Куда тебе... Ты и не поймешь, пока я тебе не объясню. Я просто хотел сказать:
"Ничего себе! Славненький сногсшибательный аргументик!"
– Но ОГОРОД вовсе не означает "славненький сногсшибательный аргументик".
– Когда ЛИЧНО Я употребляю слово, оно меня слушается и означает как раз то, что
я хочу: ни больше, ни меньше.
– Это еще вопрос, захотят ли слова вас слушаться.
– Это еще вопрос, кто здесь хозяин: слова или я.
Л. Кэролл
Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле,
тогда можно зафиксировать семантический барьер, который и приводит к неэффективной
коммуникации. Большинство деловых партнеров, как уже отмечалось, зачастую недооценивает
разность тезаурусов (лингвистического словаря языка), исходя из предположения
"раз ясно мне, то понятно и другому". Чтобы свести непонимание к минимуму, необходимо
либо говорить "на одном языке с партнером" ("слушай, скажи по-русски!"), либо
заранее договариваться о ключевых моментах, либо постоянно расспрашивать партнера
о том, понятно ли ему, о чем идет речь (но такая коммуникация требует большего
времени).
Что же делать? Этот вопрос для деловых партнеров не праздный. Действительно,
что лучше: потерять время на разъяснение, оставить партнера в непонимании, или
упредить ситуацию, предусмотрев заранее, как строить коммуникацию именно с этим
партнером.
Индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и потребностей часто
не позволяют найти общий язык, а тем более договориться даже при обсуждении таких
традиционных проблем как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное.
У каждого своя точка зрения, свои исходные позиции. Например: средний российский
служащий с двадцатилетним опытом работы на государственном предприятии, имеющий
искаженное трудовое сознание, в котором интенсивность и качество труда никак не
связаны с разметом оплаты, в котором доминируют иждивенческие мотивы типа "работодатель
должен мне денег, потому что у него их много". Такой служащий не хочет, да и не
может понять образ мыслей предпринимателя, особенно если последний предпочитает
вкладывать прибыль не в заработную плату, а в развитие производства, предприятия.
Проблемы понимания существуют и в среде самих предпринимателей, чьи интересы порой
также не совпадают: одним важны дивиденды по принципу "здесь и сейчас", другие
думают о завтрашнем дне, строят долгосрочные планы.
В деловой коммуникации сталкиваются не только цели и интересы сторон, но и уровни
образования предпринимателей. Сегодня есть множество коммуникативных проблем,
связанных не только с разным отношением к клиенту, но и с различным подходом к
их решению. Одни предприниматели действуют традиционным для наших соотечественников
методом "проб и ошибок", другие проводят изучение рынка, занимаются прогнозированием,
одни владеют профессиональной лексикой, другие плохо в ней ориентируются. Все
это, плюс иногда не просто не совпадающие, но порой и противоположные личные ценности,
делают взаимодействие чрезвычайно трудным.
Таким образом, чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности
партнера и говорить с ним как бы "на одном языке", используя понятную для него
лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять – в каком смысле
то или иное слово вы использовали. Если, например, вы употребили слово "собака",
то лучше сразу же объяснить, что имеете в виду ротвейлера немецкой породы, ибо
со словом "собака" у каждого человека связан свой образ; кроме того, это слово
иногда используется в оскорбительном смысле, и т.д.
Важно также помнить о том, что некоторые слова, например, такие как "эксклюзивный",
"аттракция", "альтернатива" у многих людей в лексиконе есть, а в тезаурусе – их
нет. Следовательно, используя иностранные слова или профессиональную лексику,
целесообразно объяснять смысл сказанного или заменять эти слова другими, более
понятными. И, наконец, следует помнить и о том, что языковые нормы, специфика
нашей речи должны меняться в зависимости от того, к кому обращено высказывание.
В реальном деловом общении нам приходится постоянно выступать в какой-либо профессиональной,
межличностной или актуальной на данный момент роли. В чужом офисе вы гость и в
то же время деловой партнер, в своем – хозяин, в парикмахерской – клиент, в суде
– свидетель или ответчик, и т.п.
Статусно-ролевое общение основано на неписаных нормах и ожиданиях того, что каждый
деловой партнер будет соблюдать речевые нормы, свойственные его положению в обществе,
в мире бизнеса, и определяемые характером взаимоотношений с собеседником. От неконкурентоспособного
предпринимателя ждут уступок на переговорах, от опытного и успешного бизнесмена
– помощи и мудрых советов и т.д. Такие представления типичны, поэтому на их основе
складывались стереотипы ролевого поведения. Знание этих нюансов поможет каждому
человеку в общении с другими использовать разнообразные риторические умения, эффективные
речевые стратегии и тактики.